Réclamer auprès d'une compagnie aérienne pour un repas musulman manquant, étape par étape

Commencer par la compagnie, par écrit

La Civil Aviation Authority britannique (CAA) est claire sur l'ordre des démarches : la réclamation se fait d'abord directement auprès de la compagnie, par écrit. Ce n'est qu'en cas d'insatisfaction face à la réponse que le dossier peut être porté plus loin, soit devant un organisme agréé de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR), soit, lorsque la compagnie n'a conclu aucun accord ADR, devant l'équipe Passenger Advice and Complaints Team de la CAA.

Cet ordre compte pour un repas musulman manquant. Un appel à l'aéroport peut servir à obtenir une solution immédiate, mais il ne laisse aucune trace. Une réclamation écrite génère un numéro de dossier et un historique dont dépend chaque étape suivante.

Où l'envoyer

La procédure publiée par la compagnie fait foi. La CAA conseille de consulter le site ou d'appeler la compagnie pour obtenir un formulaire standard ou une adresse postale. Certaines compagnies proposent un formulaire en ligne ; en l'absence de procédure fixée, le courriel est en général le moyen le plus rapide d'après la CAA, même si un courrier convient aussi. Le message doit être adressé au service relations clients, et non à un compte général de réseau social.

Les éléments à placer en tête du message

Un agent qui lit des centaines de réclamations doit retrouver le vol immédiatement. Le message gagne à s'ouvrir sur un bloc de ce type :

• Le nom complet de chaque passager concerné, tel qu'il figure sur le billet.
• La référence de réservation et le numéro de billet, s'il est connu.
• Le numéro de vol, la date, les aéroports de départ et d'arrivée.
• Le numéro de siège et la cabine.
• Une adresse électronique et un numéro de téléphone de contact.

La liste de la CAA pour les réclamations mentionne aussi le nom des membres du personnel avec lesquels des échanges ont eu lieu ; il est donc utile de les ajouter si on les a notés. Ce bloc d'ouverture doit rester dépourvu d'opinion : le récit vient ensuite.

Rédiger la chronologie en cinq ou six lignes

La compagnie confronte le récit à ses données de réservation et de restauration ; une suite de faits simples est donc la formule la plus efficace :

1. Quand et comment le repas musulman a été demandé (à la réservation, dans l'application, par téléphone).
2. Quelle confirmation a été reçue, et à quel moment.
3. Ce qui a été dit à l'équipage, quand, et à quel moment du vol.
4. Ce qui a été servi, ou ce qui a été répondu.
5. Ce qui a été fait ensuite : un en-cas de secours, un jeûne forcé ou l'achat de nourriture.

Il faut indiquer précisément ce qui avait été commandé, en écrivant « repas musulman » ou le code affiché sur la réservation si on le possède. Mieux vaut éviter les affirmations sur les intentions de la compagnie ou sur la qualité de l'ensemble de ses cuisines, et s'en tenir à ce qui s'est produit sur ce vol.

Joindre les preuves et dire ce que chacune démontre

La CAA conseille d'envoyer les justificatifs de dépenses avec les billets, les cartes d'embarquement et les confirmations de réservation, et de garder une copie de tout ce qui est transmis. Pour une réclamation sur un repas, on ajoute :

• Une capture d'écran ou un courriel montrant la demande de repas et son statut.
• Une photo du plateau ou de l'étiquette reçus, si elle est pertinente.
• Les reçus de la nourriture achetée à cause de l'absence du repas.
• Tout message ou toute note du personnel à la porte d'embarquement.

Chaque pièce jointe doit être nommée dans le message, par exemple : « Pièce jointe 2 : page de réservation indiquant un repas musulman, capturée la veille du départ ». Les données de réservation se transmettent par le formulaire privé ou l'adresse de la compagnie, pas sur des pages publiques où les références pourraient être détournées.

Préciser le résultat attendu

Une réclamation sans demande obtient souvent des excuses toutes faites. La CAA invite les passagers à indiquer exactement ce qu'ils réclament ; il faut donc choisir parmi les options réalistes :

• Une explication de ce qui s'est mal passé et de ce qui va changer.
• Le remboursement d'un supplément repas payé séparément, avec le reçu.
• Le remboursement d'un montant précis dépensé en nourriture de remplacement.
• Un geste commercial, si on est prêt à l'accepter.

Demander quelque chose n'équivaut pas à y avoir droit, et la compagnie peut refuser. La possibilité même de réclamer une somme donnée dépend de la liaison et des règles qui s'y appliquent, ce que détaille la page sur l'indemnisation des repas halal manquants. En cas de paiement anticipé, la page sur les remboursements des repas halal prépayés traite ce cas.

Ton et délais

Le message doit tenir en moins d'une page. Il convient d'être courtois et précis : un différend touchant aux besoins alimentaires religieux peut être pénible, mais des termes agressifs ralentissent le règlement. Il ne faut pas prétendre que la compagnie a agi délibérément sans preuve.

À quoi s'attendre après l'envoi

L'accusé de réception et tout numéro de dossier sont à conserver et à rappeler dans chaque relance, afin que les échanges restent rattachés. La page de la CAA consacrée aux conseils ne fixe aucun délai de réponse, mais cela compte pour l'étape suivante : les organismes ADR attendent que la compagnie ait eu la possibilité de répondre d'abord. La date d'envoi de la réclamation mérite d'être notée dans un agenda personnel.

Si la réponse ne règle rien : le recours indépendant

Selon la CAA, une réclamation non résolue peut être portée devant un ADR si la compagnie n'a pas répondu dans les huit semaines suivant la réclamation écrite, ou si sa réponse finale ne satisfait pas. Les organismes agréés au Royaume-Uni sont AviationADR et CEDR. L'ADR est gratuit, et la saisine doit intervenir dans les 12 mois suivant la réponse finale de la compagnie.

Limites à connaître

• L'ADR couvre des domaines énumérés, tels que les retards, les annulations, les bagages, l'assistance aux personnes handicapées et le préjudice financier lié à une tromperie ou à un traitement inéquitable. Toutes les réclamations sur un repas n'entrent pas forcément dans ces domaines : il faut lire les conditions d'éligibilité du dispositif avant de s'y fier.
• La CAA ne gère aucun dispositif ADR et ne rend pas de décisions contraignantes. Son équipe des plaintes peut conseiller et, lorsqu'il n'existe pas d'accord ADR, saisir la compagnie.
• La CAA signale que les sociétés de gestion de réclamations peuvent prélever des frais représentant une grande part de la somme versée ; réclamer soi-même ne coûte rien.

Pour les vols hors de Grande-Bretagne, l'équivalent est l'autorité nationale de l'aviation ou de la consommation du pays concerné ; son site indique la bonne marche à suivre.

Liste de contrôle avant d'appuyer sur « envoyer »

1. Un vol, une demande : le message ne traite-t-il qu'un seul trajet ?
2. La référence de réservation, le numéro de vol et la date figurent dans les premières lignes.
3. La chronologie est brève et factuelle.
4. Les preuves sont jointes et nommées.
5. La réparation souhaitée est indiquée, avec des montants le cas échéant.
6. Une copie du message et sa date sont conservées.
7. Le canal officiel de la compagnie a été utilisé, et non une publication publique.

Pour qui se trouve encore à bord ou à l'aéroport, la page sur la conduite à tenir lorsqu'un repas halal n'a pas été chargé décrit les gestes immédiats ; en cas de mauvais repas servi, voir la page sur la vérification d'un repas spécial erroné avant de manger.

Questions fréquentes