Un mauvais repas spécial a été servi : les démarches à suivre avant de manger

D'abord, s'arrêter et ne pas ouvrir le plateau

Si l'étiquette ou le contenu ne correspondent pas à la commande, il faut laisser le repas scellé et appeler l'équipage. Un plateau ouvert est plus difficile à échanger et à décrire par la suite. Il s'agit de demander à l'équipage de comparer trois éléments : le code de repas sur l'étiquette, le code rattaché au siège sur sa liste, et la demande figurant dans la réservation.

Un simple coup d'œil à la nourriture ne constitue pas un test fiable. Un curry végétarien, un repas hindou et un repas musulman peuvent se ressembler, alors que chacun obéit à une définition différente. L'étiquette et la liste des passagers renseignent mieux que l'aspect du riz.

Cette page concerne la situation où un repas a bien été chargé, mais n'est pas le bon. Si aucun repas spécial n'a été chargé du tout, la page sur le repas halal manquant traite ce cas, et la page sur les réclamations couvre le suivi formel.

Exposer l'exigence en termes simples

L'équipage gère de nombreux repas par vol : une formulation brève et claire aide. Par exemple : j'ai commandé un repas musulman, c'est-à-dire halal, sans porc ni alcool, et ce plateau porte une autre étiquette. Si une confirmation de réservation ou un courriel de la compagnie existe, il est utile de le présenter sur téléphone.

Si le code du plateau n'est pas reconnu, il est possible de demander ce qu'il signifie. Un plateau hindou, casher, végétarien, pauvre en lactose ou pour diabétique répond à une autre demande. Chacun peut convenir parfaitement à un autre passager, mais aucun ne remplace automatiquement le repas demandé, et rien n'oblige à l'accepter comme tel.

Traiter l'allergie comme un point distinct et urgent

Une confirmation halal ne dit rien des allergènes. En cas d'allergie alimentaire, il faut indiquer sans attendre à l'équipage l'allergène précis, suivre le protocole de soins prescrit et garder ses médicaments à portée de main. Il convient de demander quelles informations sur les ingrédients sont disponibles à bord.

Les compagnies précisent couramment qu'elles ne peuvent garantir un environnement sans allergène, même lorsque le bon repas spécial est fourni. Un mauvais plateau comporte donc un risque différent pour une personne allergique et pour une personne qui évite un aliment pour des raisons religieuses. La page sur les repas halal et les allergies explique comment préparer les deux exigences avant le voyage.

Évaluer le remplacement dès le départ

Si l'équipage propose un autre plateau, il faut refaire les vérifications au lieu de supposer que l'échange a tout réglé.

• Lire la nouvelle étiquette et la comparer avec la réservation.
• Demander quels éléments sont vérifiés et lesquels ne le sont pas.
• Demander si des composants scellés, comme du pain, des fruits ou un dessert préemballé, sont disponibles lorsque le plat principal reste incertain.
• N'accepter qu'une alternative que l'on peut évaluer au regard de ses besoins.

Parfois, l'appareil emporte peu de repas spéciaux de rechange, et la réponse honnête est qu'aucun repas adapté n'existe. Il est alors possible de demander ce qui est disponible : fruits, salade, riz nature, légumes ou en-cas scellé. On mange ce qui convient et l'on s'en remet à la nourriture de secours apportée pour le reste.

Pourquoi une erreur se produit

La demande n'est pas parvenue en cuisine

Une demande faite par une agence de voyages ou une compagnie partenaire peut ne pas être transmise au transporteur qui opère le vol, ou l'être tardivement. Le repas n'apparaît alors pas sur la liste de chargement.

Le plateau a été remis au mauvais siège

Les repas spéciaux sont souvent étiquetés par siège et par nom. Un plateau posé à la mauvaise rangée, ou remis sans contrôle de l'étiquette, atteint le mauvais passager.

Le repas a été remplacé

Si le repas commandé n'a pas été chargé, l'équipage peut en proposer un similaire. Un substitut n'est utile que si l'on peut confirmer ce qu'il contient.

Savoir laquelle de ces causes s'applique aide à rédiger plus tard un message à la compagnie, mais il n'est pas nécessaire d'en établir l'origine à bord.

Garder une trace des faits, sans exposer les autres passagers

Une fois le problème immédiat traité, il est utile de prendre des notes pendant que les détails sont frais.

• Numéro de vol, date et siège.
• Ce qui avait été commandé, avec la référence de réservation et la date de la demande.
• Ce qui est arrivé, y compris le code figurant sur l'étiquette.
• Ce que l'équipage a dit et le remplacement proposé.
• Une photo personnelle de l'étiquette, prise sans y inclure le nom ou le visage d'un autre passager.

Cette trace permet de distinguer une mauvaise attribution d'une demande manquante et facilite beaucoup la rédaction d'un message ultérieur à la compagnie.

Réclamer ensuite, et à qui s'adresser

Le premier interlocuteur est la compagnie. Le Département des Transports des États-Unis conseille aux passagers de laisser d'abord à la compagnie la possibilité de régler le problème, en s'adressant au service clientèle puis en écrivant au bureau des consommateurs de la compagnie ou en utilisant son formulaire de réclamation. Il indique que les compagnies doivent accuser réception des réclamations sous 30 jours et envoyer une réponse écrite sous 60 jours, et il distingue cette voie des plaintes adressées au Département lui-même, qui peuvent inclure une discrimination présumée de la part du personnel ou de sous-traitants de la compagnie, notamment en raison de la religion.

Au Royaume-Uni, les pages de la Civil Aviation Authority destinées aux passagers traitent des droits et des réclamations contre les compagnies. Les règles, délais et démarches dépendent du pays où la compagnie est établie et du lieu du vol : il faut lire la page de l'autorité compétente pour son cas. Pour toute question d'indemnisation, il convient de vérifier si un mauvais repas spécial est couvert, car de nombreux dispositifs visent les retards, les annulations et les refus d'embarquement plutôt que les repas.

Liste de contrôle : que faire quand cela tourne mal

1. Garder le plateau scellé et appeler l'équipage.
2. Lui demander de comparer l'étiquette avec la liste des passagers et la réservation.
3. Exposer clairement son exigence halal ou son allergie.
4. Présenter sa confirmation si l'on en dispose.
5. Lire l'étiquette de tout plateau de remplacement.
6. Recourir à la nourriture de secours pour les éléments invérifiables.
7. Photographier l'étiquette et noter les détails.
8. Écrire à la compagnie dans les jours qui suivent, en exposant les faits et le résultat attendu.

Questions fréquentes