Obtenir un repas halal sur un vol en partage de codes exploité par une autre compagnie

Commencer par savoir qui exploite réellement le vol

Un billet en partage de codes porte le numéro de vol d’une compagnie, alors qu’une autre fait voler l’avion. La compagnie dont le code figure sur le billet est le transporteur commercial ; celle qui assure le vol est le transporteur exploitant. La restauration, la liste des repas et l’heure limite pour les repas spéciaux relèvent normalement du transporteur exploitant, puisque c’est lui qui charge la nourriture.

Avant de lire une politique halal, il faut repérer la mention « opéré par » (operated by) sur la réservation, le billet électronique ou la page d’horaires de la compagnie. Une déclaration selon laquelle le vendeur ne sert que de la nourriture halal peut ne pas décrire ce qui est chargé à bord de l’avion d’un partenaire. L’inverse vaut aussi : un vendeur dont la liste de repas est limitée peut vendre une place sur un partenaire à la restauration plus solide.

Cette page porte sur la démarche de demande pour les vols exploités par un partenaire. Le changement de repas après une modification d’horaire et la gestion de plusieurs compagnies sur un même voyage font l’objet de guides distincts, évoqués ici seulement en passant.

Ce que disent les compagnies sur les vols exploités par un partenaire

Les compagnies s’accordent sur le principe, mais pas sur la procédure. Les déclarations suivantes proviennent de leurs propres pages et doivent être revérifiées avant le voyage.

• Finnair indique que sa demande de repas spécial dans Manage booking ne s’applique qu’aux vols exploités par Finnair. Pour les vols exploités par d’autres compagnies, elle conseille de se rendre sur le site de la compagnie exploitante ou de la contacter directement.
• ANA précise que les demandes passant par son site ne valent que pour les vols exploités par ANA, et que, pour les vols en partage de codes exploités par d’autres, ses clients doivent contacter ANA directement. Elle ajoute que les politiques sans allergènes peuvent différer sur ces vols.
• Korean Air demande les repas spéciaux au moins 24 heures avant le départ, et indique un délai plus long, de 48 heures, pour les vols en partage de codes.
• Qatar Airways dit ne pas pouvoir garantir les repas spéciaux sur les vols de partenaires ou en partage de codes, et demande aux passagers de les confirmer auprès de la compagnie exploitante.
• TAP Air Portugal indique que les repas spéciaux ne sont disponibles que sur les vols qu’elle exploite ou qui sont exploités pour son compte, sans traiter les autres vols en partage de codes ; il faut donc s’en assurer auprès de TAP.
• Singapore Airlines limite la présélection de repas en partage de codes sur son site aux vols qu’elle exploite.

Pris ensemble, ces énoncés montrent qu’une demande saisie sur le site du vendeur ne couvre souvent que ses propres vols. Un tronçon partenaire absent de l’écran des repas doit être considéré comme non encore demandé.

Retrouver la référence de réservation du partenaire

La compagnie exploitante détient sa propre copie de la réservation, avec un localisateur qui peut différer de celui du billet. Si son site ne retrouve pas le voyage avec la référence du billet, le localisateur du partenaire peut être nécessaire.

Où le trouver

• Chercher dans le courriel de confirmation et dans les détails de la réservation un champ intitulé référence de la compagnie, référence du partenaire ou référence du transporteur exploitant.
• Consulter l’application du vendeur ou sa page Manage booking, dans les détails du vol.
• S’il n’apparaît pas, demander au centre de contact du vendeur de communiquer le localisateur du transporteur exploitant.

Avec le localisateur et le nom de famille, la plupart des compagnies permettent de retrouver la réservation sur leur propre site et de consulter la rubrique des repas spéciaux. Si ce n’est pas possible, il faut les joindre par téléphone ou par l’intermédiaire d’une agence de voyages, et demander quel canal elles utilisent pour les demandes sur des vols vendus par des partenaires.

Voies de demande et premier interlocuteur

Les procédures différant, l’ordre suivant est conseillé.

1. Essayer la page Manage booking du vendeur et chercher une option de repas sur le tronçon du partenaire.
2. Si l’option est absente ou indiquée comme indisponible, se rendre sur le site de la compagnie exploitante et retrouver la réservation avec le localisateur du partenaire.
3. En cas d’échec, téléphoner à la compagnie exploitante en citant le numéro de billet et les références de réservation, et demander laquelle lui permet de retrouver le dossier.
4. Si l’achat s’est fait par une agence de voyages, demander à celle-ci de passer la demande. ANA précise que les clients ayant acheté par une agence doivent faire leur demande par son intermédiaire.

Il faut demander le repas par son nom, par exemple « repas musulman », et mentionner le code MOML lorsque l’agent utilise des codes. En cas de second besoin, comme un repas sans lactose, on demandera si les deux peuvent être enregistrés, car de nombreux systèmes n’admettent qu’un repas spécial par passager et par tronçon.

Faire concorder ce que chaque compagnie répond

Quand deux entreprises gèrent un même voyage, l’accusé de réception de l’une ne prouve pas que l’autre détient la demande. Le vendeur peut affirmer l’avoir transmise alors que le dossier de la compagnie exploitante n’en montre aucune trace.

• Demander à la compagnie exploitante de relire ce qui figure dans sa réservation pour le nom et le vol concernés.
• Demander au vendeur quand et comment le message a été envoyé, et si une confirmation sera adressée.
• Conserver les deux réponses, surtout si l’une emploie une description générale comme « repas halal » et l’autre affiche un code tel que MOML.

En présence de deux réponses différentes, c’est le dossier de la compagnie exploitante qui fait foi pour ce qui sera chargé ; il faut alors demander au vendeur de corriger sa propre réservation pour que les deux coïncident. Le délai peut être plus court qu’il n’y paraît : les 48 heures de Korean Air pour les vols en partage de codes montrent qu’un tronçon exploité par un partenaire peut exiger un préavis plus long qu’un vol exploité par la compagnie elle-même.

L’aller et le retour peuvent différer

Une même marque de billet peut couvrir un vol aller sur ses propres avions et un vol retour sur ceux d’un partenaire. La responsabilité du repas change avec l’exploitant : la demande, le délai et l’interlocuteur sont donc à vérifier pour chaque sens.

Une modification d’horaire peut aussi faire passer un tronçon à une autre compagnie. Dans ce cas, la demande déjà faite peut ne plus s’appliquer et doit être renouvelée auprès du nouveau transporteur exploitant. Le guide sur la reconfirmation d’un repas musulman après un changement de vol détaille cette situation. Korean Air note par ailleurs que, si un repas spécial est demandé, tous les repas de l’itinéraire seront des repas spéciaux : il convient de vérifier comment sa propre demande est appliquée d’un tronçon à l’autre.

À quoi s’attendre quant à la norme halal

Ce sont les règles de restauration de la compagnie exploitante qui déterminent le contenu d’un repas musulman. ANA, par exemple, décrit son repas musulman comme excluant les produits à base de porc, la gélatine, l’alcool et les extraits aromatiques à base d’alcool, et précise que ses politiques sans allergènes peuvent différer sur les vols en partage de codes. D’autres compagnies déclarent que tous leurs repas sont halal. Il faut lire la description du transporteur exploitant et ne pas présumer que la formulation du vendeur s’applique.

Si une déclaration reste floue, on demandera à la compagnie exploitante comment fonctionne sa garantie halal sur le trajet concerné. Savoir si une pratique répond à sa propre norme est une question pour un savant qualifié.

Liste de contrôle et que faire si le repas est absent

• Repérer la mention « opéré par » pour chaque vol de l’itinéraire.
• Obtenir la référence de réservation de la compagnie exploitante.
• Lire la page des repas spéciaux de cette compagnie, y compris toute note sur le partage de codes et le délai.
• Faire la demande par le canal de la compagnie exploitante et en informer aussi le vendeur.
• Vérifier que les deux dossiers affichent le même repas.
• Reconfirmer après toute modification d’horaire et emporter une réserve de nourriture étiquetée.

Si le repas n’est pas à bord

Demander à l’équipage ce qui peut être proposé et refuser ce qui ne peut pas être confirmé. Ensuite, écrire à la compagnie exploitante en mettant le vendeur en copie, avec les références de réservation, le numéro de vol et les confirmations détenues.

Questions fréquentes